Communicatie

Inleiding

In ieder land en iedere cultuur overal ter wereld speelt mentale programmering een be­langrijke rol. Waarden en normen van de maatschappij en het milieu waarin we op­groeien worden ons van jongs af aan via ouders, opvoeding en media met de paplepel ingegoten. Van daaruit raken we geconditioneerd en we starten allemaal vanuit de illusie dat onze vanzelfsprekende kijk op de samenleving de kijk van iedereen is. Hieronder zullen een aantal praktische gevolgen worden geschetst van perspectieven binnen het VK en van de wijze waarop die zich kunnen uiten. Voor een Noord-Iers perspectief wordt tevens verwezen naar de cultuuranalyse van Ier­land.

Hoewel de Engelse klassenmaatschappij aan erosie onderhevig is, bestaat ze nog steeds in buik, hart en hoofd van erg veel autochtone Engelsen. M.n vroeger speelden de meeste zakelijke contacten met buitenlanders in het VK zich af binnen de hogere middenklasse van Engeland. Op sites met informatie over etiquette en omgangsvormen wordt bij het VK dan ook eenzijdig de nadruk gelegd op de gewoonten binnen deze elite zonder dat dit er bij wordt vermeld. Daarbij bestaat bovendien de tendens om haar te gunstig af te schilderen. Zo wordt de indruk gewekt dat de vanzelfsprekende kijk op de samenleving binnen deze groep de kijk van iedereen in het VK is of hoort te zijn; een bevinding die binnen deze klasse zelf ook veel opgeld doet. Daarmee wordt het bestaan van andersdenkenden simpelweg ontkend en dat gaat lijnrecht in tegen de visie van waaruit deze website is geschreven. Deze vanzelfsprekende zelfgenoegzaamheid, die ook betiteld kan worden als domme arrogantie, vloeit naadloos over in cultureel imperialisme. M.n in het Britse koloniale verleden heeft dat geresulteerd in rampzalige gevolgen waarvan we de naweeën nu nog mogen meebeleven. Deze Engelse arrogantie is overgeslagen naar Angelsaksische immigrantenlanden zoals de VS. Te denken valt in dit verband aan de blunders die de regering Bush in Irak maakte na het omverwerpen van het regime van Saddam Hoessein (Irak op zich is al een dubieuze creatie van Engelse koloniale arrogante). Daarom wordt bij de tips hieronder vermeld voor welke groep ze gelden. Verder staan bij wetenswaardigheden onder cultuurdimensies van Hofstede een aantal praktische uitwerkingen die ook recht doen aan de VK bevolking als geheel.

De diverse bevolkingsgroepen

Hoewel VK burgers veel cultuurkenmerken delen, kent ieder ingezetene de cultuurnuan­ces van het eigen land van herkomst en men is daar vaak trots op. Daarom vindt een Schot het bijv vaak vervelend om abusievelijk als Engels te worden betiteld.

Engelsen neigen er sterk toe om mensen via hun spraak, manie­ren en kleding bij een groep in te delen en ze delen zichzelf ook in bij een klasse of subcultuur.

Bij een eerste contact praten veel Engelsen over koetjes en kalfjes en tasten ze intussen af door te observeren en dingen af te leiden uit gedrag en uitlatingen van de ander.

Vooral Engelsen uit de hogere middenklasse praten met onbekenden bijv niet op het niveau van roddelbladen over het koninklijk huis.

Deze Engelsen komen in eerste instantie vaak wat ongeïnteresseerd en overdreven for­meel over. Men is echter wel hoffelijk en behulpzaam t.o.v. vreemdelingen.

Vaak vinden ze beleefdheid, gereserveerdheid en zelfbeheersing belangrijk en willen ze bij onbekenden van gelijke stand hoffelijk en niet aanmatigend overkomen.

Privacy is erg belangrijk in het VK (m.n in Engeland) en dit moet worden gerespecteerd. Persoonlijke vragen, bijv over waar iemand vandaan komt of wat iemand doet, vindt men al gauw opdringerig. Men laat de ander vrij om daar zelf dingen over los te laten.

Zelfs wanneer men elkaar beter kent worden gerichte persoonlijke vragen over bijv financiën of relaties in m.n Engeland al gauw impertinent gevonden.

M.n onder Engelsen uit de hogere milieus is het gebruikelijk om een jongere aan een oudere en iemand uit een lagere klasse aan een hoger geplaatste voor te stellen.

Bij gelijke rang of stand stelt degene die anderen het beste kent hen aan onbekenden voor. 

Achter Schotten met een wat koele en afstandelijke façade steekt vaak een ex­treme gevoeligheid m.b.t. eigen familie en Schotse cultuur.

Veel Schotten kennen een scherpe en subtiele vorm van humor en waarderen vrijgevig­heid en zelfrespect.

De Noord-Ieren waarderen vriendelijkheid en oprechtheid. Het zijn vaak harde wer­kers die wars zijn van pretenties en niet graag praten over de godsdiensttwisten.

Noord-Ieren delen met Welshmen en Schotten een sterke familiegerichtheid. Alle drie de groepen moeten eveneens weinig hebben van elitair klassendenken.

Religieuze identiteit is echter belangrijk binnen het hele VK. Wie zich rooms, protestant, anglicaan etc. voelt gaat over het algemeen alleen om met geloofsgeno­ten.

Algemeen en kennismaking

Men houdt de deur open voor mensen die volgen en mannen doen hem open voor vrouwen die naar binnen willen. Ook laat men hoger geplaatsten voorgaan.

Zowel bij aankomst als bij vertrek schudt men iedereen kort de hand onder oogcontact, vrouwen ne­men hiertoe bij mannen het initiatief.

Bekend bij de Britten is hun stiff upper lip. Zich niet laten kennen is een belangrijke norm.

Men houdt zich flink bij pijn en men stelt zich ongenaakbaar op bij tegenslag, aanvallen, kritiek of treiteren of wanneer men zich geneert.

Britten slaan elkaar niet snel amicaal op de schouders. Iemand lang aankijken, maar ook hard praten, druk gesticuleren en voordringen worden geduid en ervaren als bot.

Publieke uitingen van affectie zijn schaars en worden voorbehouden aan familie en goede vrienden. Ook wil men een behoorlijke persoonlijke fysieke ruimte en men drukt zich gematigd uit; “nogal” betekent in het Brits “heel erg”.

Britten paren een sterk gevoel voor understatement aan aversie tegen stelligheid. Vandaar het veelvuldige gebruik van termen als perhaps, possibly en it could be.

Vrouwen worden (bekend of niet) veel aangesproken met love, deary of darling. Verder hoort men om de haverklap “please” (graag, a.u.b) en “thank you”.

Veel Britten willen niet al te serieus zijn en houden in vrijwel alle situaties van hu­mor. Britse humor is vaak provocerend, sarcastisch, seksistisch en racistisch; afge­wisseld met droge understatement en zelfrelativering.

Slordig taalgebruik door niet-Britten of pogingen van hen om zich een Brits accent aan te meten worden vaak niet erg op prijs gesteld.

In pubs is bij Britten die met een groep zijn het geven van rondjes niet ongebruikelijk. Men bestelt een ober door de hand op te steken, niet door te roepen of te wuiven.

Kleding: zakelijk en privé

M.n. Engelsen neigen er sterk toe om mensen via hun spraak, manie­ren en kleding bij een groep in te delen en ze delen zichzelf ook in bij een klasse of subcultuur.

Dit is bijv. terug te vinden in kleding en in stropdassen die men draagt; met dien verstande dat er duidelijk onderscheid is tussen werk en privé-kle­ding.

Mannen willen met hun kleding vaak uitdrukken dat ze bij dezelfde club horen (“old­boys network“). Men draagt bijv. allemaal gelijke stropdassen of colbertjes.

Veel subculturen in Engeland en de rest van het VK (bijv. pop en jeugdculturen en al­ter­natieve groepen) kennen ook vaste kleed, attribuut en haardrachtcodes.

Vooral in Londen, maar ook in andere grote steden, zijn mensen vaak netter en forme­ler gekleed dan elders.

Bij informele gelegenheden dragen beide geslachten (m.n in de hogere middenklasse) vaak wol of tweed (diagonaal ge­ribde kostuumstof uit wol van minimaal twee kleuren) en makkelijk zittende truien, sweaters, colbertjes en blazers.

Dassen met een militair patroon worden slechts gedragen door militairen in uniform. 

Bij formele en zakelijke bijeenkomsten dragen mannen donkere pakken en stropdas­sen en vrouwen mantelpakjes, rokken, jurken en blouses. Wie niet zeker weet wat gebruikelijk is vraagt dit gewoon na. Blazers behoren bij de vrijetijdskleding.

Bij formele gelegenheden in Schotland dragen de mannen kilts. Plagen of vragen wat ze er onder dragen wordt vervelend gevonden en kan in het ergste geval leiden tot een woede-uitbarsting (voortdurende speculaties en insinuaties van buitenlanders hebben in dezen in de loop van de tijd geresulteerd in een sterkere gevoeligheid).

Etiquette in verband met presentjes

Standaardgelegenheden voor het geven van cadeautjes zijn onder goede vrienden en familie verjaardagen en kerst. Cadeautjes worden bij ontvangst geopend.

Cadeautje hoeven niet duur te zijn, maar men probeert wel aan te sluiten bij de persoonlijke smaak van de ontvangende persoon.

Wie te eten wordt uitgenodigd neemt vaak een bos bloemen, een goede doos bonbons, een dito fles wijn of iets uit eigen land mee waarvan men weet dat het bij de smaak aansluit. Een rondleiding door het huis vragen geldt als onbe­leefd.

Dineeretiquette

Britten nodigen relatief snel iemand thuis uit, bijv voor een dineetje. Daarbij kan men rustig 10 minuten of een kwartier te laat komen.

In Engeland is men wat minder punctueel dan in andere delen van het VK. Bij afspraken in en restaurant komt men in de regel wel op tijd.

Bij etentjes in een restaurant betaalt degene die uitnodigt. De genodigde bemoeit zich niet met de betaling en geeft bijv later een dineetje terug.

Bij dineetjes is de receptie vaak staand tot men een plaats gewezen wordt. Bij formele diners wordt getoast. Tijdens de maaltijd houdt men de handen boven de tafel en de ellebogen van de tafel.

Sommige Britten (bijv Mr. Bean) hebben geleerd om met de tanden van hun vork naar beneden te eten terwijl ze het eten er met het mes opschuiven. Dit vereist oefening.

Vork boven het mes gekruist over het bord geldt als teken dat men meer wil eten en bestek naast elkaar op de rechterkant van het bord betekent dat men uitgegeten is. Ook laat men dan vaak een garnering of een beetje eten op het bord achter.

Een vrouw die niet uit is op een relatie kan voor alle duidelijkheid een man beter uitnodi­gen om te gaan lunchen dan om te gaan dineren. Wanneer ze de lunch wil betalen moet ze dat van het begin af aan duidelijk maken.

Bedrijfscultuur en zakelijke communicatie

Algemeen

Men kijkt niet raar op van een buitenlandse zakenvrouw. Ook zij wordt echter vaak aan­gesproken met love, deary of darling. Dit is heel gewoon en men beschouwt het niet als neerbuigend, bot of beledigend.

M.n. de Engelsen voelen zich wat ongemakkelijk in situaties zonder statusverschillen. Het belangrijkste statussymbool binnen bedrijfsculturen is de auto van de zaak. Deze is vrijgesteld van belasting en Britse bedrijven kopen driekwart van alle auto’s.

Vooral in Londen zijn formaliteiten en protocol erg belangrijk bij het zakendoen. Het uit­wisselen van zakelijke geschenken is in het VK niet gebruikelijk.

Men stuurt elkaar geen kerstpakketten, maar wel kerstkaarten. Veel bedrijven organiseren een kerstborrel of een “gala party” voor het personeel.

Schotten staan bekend als ervaren en degelijke zakenmensen die argwanend staan te­genover snelle jongens met grote verhalen.

In humor en zelfspot verpakte kritiek op het Britse reilen en zeilen komt veel voor, maar het is slechts de bedoeling dat de buitenlander dit ter kennisgeving aanneemt (men vindt uit trots een door een buitenlander aangedragen oplossing vaak irritant).

Weigeringen of verschillen van mening en inzicht worden vaak indirect uitgedrukt. De uitdrukking “this looks very interesting” kan heel goed betekenen dat men niet echt geïnteresseerd is en “we must meet some time” is vooral een beleefdheidsvorm.

Men is ordelijk in het zakendoen en plotselinge beslissingen of het veronachtzamen van eerdere afspraken worden niet op prijs gesteld. Eerlijkheid, bescheidenheid en betrouwbaarheid worden erg belangrijk gevonden.

Afspraken en kennismaking

In zakelijke brieven en e-mails zijn titels en achternamen lang gebruikelijk. Men wordt niet snel informeel. 

Britten doen het liefst zaken met geestverwanten en wanneer ze weten dat ze daarmee van doen hebben komen ze erg snel ter zake.

Veel oudere bedrijven kennen een oldboys netwerk; waarbij de directieleden elkaar al kenden voordat ze bij het bedrijf werkten.

Een zakelijke afspraak komt bij de oudere generatie in de hogere middenklasse vaak tot stand via bemiddeling van een goed in het oldboys network ingevoerde derde partij. Een eerste afspraak dient vooral om elkaar af te tasten en te leren kennen.

Bij de jongere generatie wegen bemiddelaars en langdurige bekendheid met elkaar veel minder zwaar.

Wel blijft netwerken belangrijk en wie de indruk wekt op een snelle deal uit te zijn roept achterdocht op.

Vergaderingen worden ver van tevoren gepland zodat betrokkenen nog tijd hebben om te overleggen over data of om materiaal op te sturen.

In het VK spreekt men elkaar bij beginnende zakelijke contacten aan met mr., mrs of miss + achternaam. Men begin pas met voornamen na daartoe te zijn uitgenodigd. Bij jongere generaties gebeurt dat sneller dan bij ouderen.

Men laat zich door degene door wie men is uitgenodigd voorstellen aan andere aanwezigen. Bij kennismaking wisselt men zonder verder ritueel ook visitekaartjes uit.

Vergaderen/ presentaties

Zakelijke vergaderingen beginnen stipt op tijd, m.n in Schotland. Zelfs wie 5 minuten te laat dreigt te komen belt even en biedt excuses aan voor het ongemak.

In Londen zijn de afstanden soms groot en het kan dan moeilijk in te schatten zijn hoeveel tijd men nodig heeft om ergens te komen.   

Vergaderingen beginnen vaak met een korte koetjes en kalfjes fase, maar men komt weldra ter zake. 

Ze hebben een concreet doel; bijv. een besluit nemen, een plan uitwerken of het eens worden.

Bij vergaderingen met deelnemers van gelijk niveau worden ideeën en meningen vrijelijk uitgewisseld. Wanneer er en hoger geplaatste bij is voert deze vaak de boventoon.

Britten zijn er goed in om in een paar minuten kernachtig uit te leggen wat ze (komen) doen en wat de sterke kanten zijn van hun product (pitchtalk). Ze verwachten geen perfect Engels van buitenlanders, maar ze waarderen het wel als die dat ook kunnen.

Naar verluidt laten Britse zakenmensen zich vaak overtuigen wanneer hen duidelijk is hoe een product naadloos aansluit bij de gevestigde status-quo van hun bedrijf. Men is er niet van gecharmeerd wanneer er druk op de ketel staat.

Presentaties zijn sober, goeddoordacht en gedetailleerd en gelardeerd met wat beschaafde hu­mor. Men doet geen overdreven claims.

Beweringen worden onderbouwd met statistieken en feiten. Bij het nemen van beslissingen gaan feiten boven emoties.

Na een vergadering verwacht men een schriftelijk verslag met besluiten en agendapunten voor de volgende keer. 

De raad van directeuren van een bedrijf heeft de macht, neemt de belangrijke beslissin­gen en geeft formeel goedkeuring. Besluitvorming verloopt vaak traag; men wil het liefst groepsconsensus.

Zakelijke verzetjes: dineren en uitgaan

Als zakelijk verzetje gaat men vaak gezamenlijk uit lunchen of dineren. De gastheer doet het voorstel en betaalt de rekening. Een zakenlunch is vaak uitgebreid. Ze begint meestal na 12.30 uur en kan aardig uitlopen.

Ook kan men een zakelijke gast uitnodigen om als toeschouwer mee te gaan naar cric­ket of een regatta. Dit wordt opgevat als een compliment en een sportjasje van tweed of een blauwe blazer is hierbij een passend kledingstuk.

Thuis uitnodigen komt ook regelmatig voor. Er wordt niet over zaken gepraat, tenzij de gastheer er zelf over begint (zie ook onder dineeretiquette).

Een mannelijke eregast wordt verzocht aan het hoofd van de tafel of naast de gast­vrouw plaats te nemen en een vrouwelijke eregast zit naast de gastheer.

Bij zakendiners wordt getoast. Als gast laat men de gastheer beginnen met eten of toasten.

De gastheer vouwt zijn servet op ten teken dat de maaltijd is afgelopen. Men blijft dan niet lang meer zitten en de eregast neemt het initiatief tot vertrek.

Na enige tijd schrijft men de gastvrouw vaak een bedankbriefje. Een etentje terugge­ven kan altijd als teken van waardering, maar het hoeft niet uitvoeriger te zijn.