Inleiding

In ieder land en iedere cultuur overal ter wereld speelt mentale programmering een be­langrijke rol. Waarden en normen van de maatschappij waarin we opgroeien worden ons van jongs af aan via ouders, opvoeding, onderwijs en media met de paplepel ingegoten. Van daaruit raken we geconditioneerd en we starten allen vanuit de illusie dat onze vanzelfsprekende kijk op de samenleving de kijk van iedereen is. Hierna wordt gepoogd een aantal praktische gevolgen te schetsten van een Kroatisch perspectief en van de wijze waarop dat zich kan uiten binnen de samenleving. Ook onder wetenswaardigheden/ cultuurdimensies van Hofstede staat de nodige info m.b.t. communicatie.

Bronnen

Op Croatia zijn reis en communicatietips (onder respect) enigszins toegespitst op jongeren.Destination/ Europe/ Croatia zit vol praktische en ervaringsinfo.

Op Croatia, Doing en m.n. Europe Map (Croatia aanklikken, de site kent veel invalshoeken) en via Kroatië (onder markttoegang) zijn ook omgangregels te vinden.

Kroatische werknemers

Volgens cultuursocioloog Geert Hofstede (COUNTRIES) kent Kroatië een collectivistische, licht feminiene cultuur met een grote onzekerheidvermijding en hoge machtsafstand.

Kroaten hebben respect voor krachtige leiding, posities, diploma’s, titels en leeftijd. Van superieuren verwacht men duidelijke opdrachten. Leidinggevenden hoeven zich niet te verantwoorden.

Onder een stevige vaderfiguur die tevoren duidelijk is over wat wel en niet kan, zich aan beloften en afspraken houdt en betrokkenheid toont worden Kroaten op den duur loyale & betrouwbare werknemers.

Men verwacht welwillendheid als beloning voor loyaliteit, bijv. in de vorm van een (mens)waardige behandeling, oog voor familieomstandigheden en een voordeeltje op zijn tijd voor extra opbrengst/ inzet.

Familie is voor Kroaten veel belangrijker dan voor Nederlanders. Daarom is vrij geven voor een familiegebeuren (begrafenis of trouwerij) essentieel.

Kroaten willen voor hoger geplaatsten liever niet opvallen binnen de groep van gelijken. Lof of kritiek kan men richten aan de groep als geheel. Kritiek wordt snel persoonlijk opgevat en moet opbouwend worden verpakt (eergevoel/ angst voor gezichtsverlies).

Waar het individuen betreft kan men kritiek of lof (incl. bijv. een besluit om iemand meer verantwoordelijkheid of extra geld te geven) het beste onopvallend met de betreffende Kroaat onder 4 ogen bespreken.

Kritiek of klachten wordt nogal snel opgepakt als krenking of persoonlijke aanval. Het verpakken in een vraag of suggestie werkt beter. Naar een mening of om hulp vragen kan de Kroaat een platform bieden.

Na een compliment zegt men “het is niks” o.i.d. en een aanbod wordt uit beleefdheid eerst een paar keer geweigerd. Men vindt het dan evenzeer beleefd dat de aanbieder aandringt.

Ook de info hierna (bijv. onder gespreksonderwerpen) biedt ingangen om de verhouding met Kroatische werknemers goed te doen zijn.

Algemeen, zakelijk en privé

In Kroatië rijdt men, zeker naar de maatstaven van de USA en Canada, ruig. Wie op het platteland voorrang krijgt geeft een teken van dank terug.

Vooral onder jongeren en langs de kust is kennis van het Engels thans wijdverbreid. Ouderen die geen Engels kennen, kennen vaak wel Duits.

Men zoekt in Kroatië evenwicht tussen gunstig stemmen en assertiviteit en tussen betrokkenheid en privacy.

Net als in Italië zijn uiterlijk en statussymbolen belangrijk. Relatief veel Kroaten zijn zich bewust van mode, merken & blingbling van de eigen subcultuur.

Kleedcodes van (sub)culturen worden gerespecteerd. Bij conventionele zakelijke afspraken ziet men veel pakken, stropdassen (soms gezien als nationaal symbool) en mantelpakjes in zwart-wit.

Kroaten zijn m.n. onder gelijken een expressief en levendig volk dat sterk in het hier & nu leeft, emoties toont en veel lichaamstaal gebruikt. De fysieke afstand is dan klein.

Men praat veel en graag. De toon varieert sterk. Heftige gesprekken hoeven beslist geen ruzie te betekenen.

Bij vreemden kijkt men vaak eerst de kat wat uit de boom (uitzoeken wie of wat iemand is en wat deze wil of komt doen).

In niet toeristische gebieden is men vaak vriendelijk en gastvrij tegen toeristen. In de kuststrook is dat in het smoordrukke toeristenseizoen niet altijd zo (Do’s and Don‘ts).

In voormalige communistische landen is nurksheid geen onbekend verschijnsel. How to koppelt dit in “laughter” aan de fase van teleurstelling in het proces van wennen aan de markteconomie en dan is het iets van voorbijgaande aard.

Loyaliteit staat in Kroatië hoog in het vaandel. Voor de zekerheid maar van het slechtst denkbare geval uitgaan om de kans op teleurstelling te verkleinen ligt in het verlengde daarvan. Dat maakt vertrouwen opbouwen in zichzelf en anderen lastiger.

In Kroatië ligt bij velen de vrijheidsoorlog met Servië (1991-1995) ook nog vers in het geheugen en dat vormt een extra voedingsbodem voor zo’n benadering.

Vanuit een geschiedenis van achterstelling door grote broer Servië en het koesteren van aangedaan onrecht wordt de nationale identiteit een gevoelig punt.

Zo kan men bijv. de taal beter Kroatisch dan Servo-Kroatisch noemen, ook al zijn beide talen (afgezien van het schrift) nauwelijks te onderscheiden. Wie in Kroatië argeloos naar de verschillen vraagt zal echter vaak een andere indruk krijgen.

Onder Usefulstaan veel gebruikte frasen in het Kroatisch met uitspraak. Er nu en dan één gebruiken kweekt meestal goodwill.

Bij gesprekken met vreemden geeft oogcontact en niet om de hete brei heen draaien vertrouwen. De ogen neerslaan en een onzekere/ weifelende opstelling worden gevoeld als onbetrouwbaar.

Het in acht nemen van het voor wat, hoort wat principe helpt verder bij duurzaam vertrouwen opbouwen.

Familiewaarden staan hoog aangeschreven. Ook respect voor ouderen is een belangrijke waarde. Ouderen nemen vaak de beslissingen.

Op het platteland leven vaak meerdere generaties onder één dak. Hier zijn grote netwerken die elkaar steunen en helpen maar ook elkaars leven controleren norm.

Titels worden gebruikt om respect uit te drukken. Het Kroatisch kent een u/ je onderscheid.

Onder familie en goede vrienden hoeven titels etc. niet meer. Persoonlijke relaties en vertrouwen zijn erg belangrijk en voor het opbouwen ervan neemt men de tijd. Men heeft het liefst vrienden als zakenpartner.

Begroeting en kennismaking

De hand schudden onder direct oogcontact, vergezeld van de groet voor het dagdeel (Useful) is de algemene standaard (In Zagreb volstaat “Bok” als informele groet).

Zakelijk geeft men onder oogcontact een korte stevige handdruk; vergezeld van een passende groet voor het moment van de dag, titel en achternaam.

Het is altijd veilig pas over te gaan op voornamen en de informele vorm als de Kroaat dat voorstelt. Soms doet deze dat direct al omdat de achternaam slecht wordt uitgesproken.

In zo’n geval is het veilig aanvankelijk meneer/mevrouw + voornaam te zeggen. Kroaten doen dat zelf ook vaak waar men onder noord en west Europeanen of noord Amerikanen al direct overgaat op voornamen.

Familie en vrienden begroeten elkaar bij de voornaam, ook met een handdruk en oogcontact. Als ze elkaar erg goed kennen gebeurt het wel met een omhelzing en bij degene van het andere geslacht een kus op iedere wang (dus geen 3, maar 2).

Bij bijeenkomsten begint men bij het voorstellen van gasten met de vrouwen en werkt men grofweg van oud naar jong. Een vrouw steekt het eerst de hand uit.

Het voorstel om elkaar bij de voornaam te noemen laat men in de regel van de gastheer/vrouw komen.

Gespreksonderwerpen, do’s en don’ts

Een hoger geplaatste (bijv. een docent)/ vreemde vraagt niet naar privézaken van een ondergeschikte/ autochtoon zolang die daar niet zelf info over prijs geeft.

De keus van onderwerpen die op een meer persoonlijke band aansturen kan men het beste bij de gastheer/vrouw uit Kroatië laten.

Onder de populaire onderwerpen vallen cultuur & erfgoed, sport & hobby’s; familie & afkomst, eten & keuken en bij vrouwen ook koopjes & roddels.

M.n. jongeren gaan vrij gemakkelijk de discussie aan. Onder de gevoelige onderwerpen vallen m.n. in de zakelijke sfeer religie, oorlog, etnische verhoudingen en geaardheid.

Kroatië een voormalig Oostblokland (dat is het ook niet) of Balkanland noemen valt verkeerd en voormalig Joegoslavische republiek ligt gevoelig.

Praten over geld of persoonlijke problemen worden snel als zwakte gevoeld. Men voelt zich er al gauw ongemakkelijk bij.

Onder Kroaten onderling is tegen elkaar opbieden over slechte gezondheid echter wel een populair tijdverdrijf.

Ook geeft men op de praatstoel veel details bloot over de eigen persoonlijkheid, eet & drinkgewoonten en voorkeuren & hebbelijkheden. Naar het oosten toe wordt dit sterker.

Eer van de persoon zelf, familie, vrienden, maar bijv. ook eigen streek, land of etnische groep liggen overal gevoelig.

Een flink segment Kroaten is rechts nationalistisch. Ze vinden dat de delen van Bosnië waar de Kroaten wonen bij Kroatië horen en hebben vaak een negatieve kijk op Servische Kroaten, moslims/ Bosniërs, Roma (zigeuners) & homo’s.

M.n. bij gevoelige onderwerpen wordt een neutrale geïnteresseerde opstelling aanbevolen (een mening vragen, maar voorzichtig zijn met een eigen mening).

Een superieure houding en kritiek op nationale symbolen/ gewoonten zijn uit den boze, zelfs wanneer Kroaten zulke kritiek wel uiten.

Men houdt van ironie en zwarte, droge & netelige situatie humor en men kan een grap vertellen met een pokerface. Geplaagd worden is een teken dat men er bij hoort en terugplagen mag.

Cadeautjes, bij Kroaten thuis en etentjes

M.n. buiten toeristische kustregio is men op het platteland vaak vriendelijk en gastvrij en wordt je makkelijk uitgenodigd om te blijven eten en zelfs overnachten.

Kroaten geven elkaar vaak cadeautjes. Ze worden bij overhandiging uitgepakt. Vaak gaat het er meer om dat de attentie persoonlijk is dan om de waarde.

Men geeft ze op verjaardag & naamdag en m.n. bij trouwerijen (+ een bedrag ter waarde van bijv. €100), met kerst (m.n. aan kinderen) & als men te gast is uitgenodigd (meer bij ”nadruk op zakelijk”).

Een kleine attentie (bijv. bonbons, bloemen, een fles drank of stukje vakwerk uit eigen land) voor gastheer & gastvrouw en (eventuele) kinderen is geschikt bij bezoek thuis.

Bloemen en cadeautjes voor een boreling geeft men in een even aantal. Chrysanten en oneven aantallen zijn voor begrafenissen en rode rozen voor de liefde.

De gang van zaken aan tafel is in Kroatië tamelijk informeel. Na de uitnodiging om aan tafel plaats te nemen wacht men tot men een plaats krijgt toegewezen.

Men drinkt vaak wijn bij het eten en men klinkt met “Živjeli!/ Uzdravlje!” (proost; op de gezondheid). (Mineraal)water bij de wijn doen is heel gewoon. Ook kan men het glas half leeg op tafel laten staan als het teveel dreigt te worden.

Het servet hoort op tafel naast het bord. Bij een wat formeler diner vouwt men ze uit en doet men ze op schoot. Handen horen boven tafel en ellebogen niet op tafel.

Men begint nadat de gastvrouw/ heer smakelijk eten heeft toegewenst (zie Bon appetit voor de manieren waarop dat kan).

Het beste is om ruimte over te laten om de gastvrouw/ heer de gelegenheid te gunnen nog een keer op te scheppen. Eerst weigeren geldt als beleefd en een beetje op het bord achterlaten geldt als teken dat men verzadigd is.

Men pakt als gast niet zelf dingen uit koelkasten e.d. en men laat de mate van persoonlijk/ privaat afhangen van wat de gastheer/vrouw aangeeft .

Nadruk op zakelijk

Het hierboven beschrevene (incl. Hofstede dimensies en begroeting) is ook in de zakelijke sfeer belangrijk.

In Kroatië vermijdt men dat zakelijke afspraken het privé of gezinsleven in de weg staan. Familieomstandigheden/ feesten hebben hoge prioriteit.

Uiterlijke presentatie is erg belangrijk. De kleedcode is bij zakenmeetings stijlvol en volgt de conventie van de subcultuur en de sfeer is aanvankelijk formeel.

Men schudt handen bij aankomst en vertrek. Ook tijdens gesprekken bij het zakendoen houdt men oogcontact (teken van vertrouwen en oprechtheid).

Een persoonlijke vertrouwensband opbouwen is erg belangrijk, reeds voordat men serieus aan het zakendoen begint. Men heeft graag vaste zakenpartners.

Leeftijd, opleiding, titels en posities worden hoger aangeslagen dan in NL. Men delegeert niet of nauwelijks.

In de zakenwereld gaat het vaak hiërarchisch toe. Zich tevoren ter plekke oriënteren om de juiste/ bevoegde mensen aan tafel te krijgen is aan te bevelen.

Zakelijke afspraken worden kort tevoren gemaakt (niet te kort, want men is allergisch voor druk en bij hoger geplaatsten moet men wat meer tijd nemen). Men kan per email/ sms een telefonische afspraak kort tevoren bevestigen.

Omdat onderhandelingspartners elkaar tevoren het liefst persoonlijk willen leren kennen worden zaken en samen leuke dingen doen afgewisseld.

Men zoekt raakvlakken en die wil men exploreren. In de loop van dit proces geeft men wel kleine attenties om te bevestigen dat de band persoonlijker wordt.

Na een bedankje kan dan bijv. een uitnodiging volgen voor een ontspannen (zaken)lunch om het proces verder te ondersteunen.

Vooral aanvankelijk gebruikt men titels en achternamen. Na een aantal bijeenkomsten kan men op initiatief van de gastheer afspreken de voornaam te gebruiken.

Genodigden komen op tijd en geven een vertraging van 10 à 15 minuten door. Wie uitnodigt mag wat verlaat zijn, maar ook weer niet teveel. Bij een zakenmeeting is de tijd verder van elastiek. Bijeenkomsten lopen vaak uit.

In de zakenwereld vermeldt men op visitekaartjes titels en beroepsnaam. Ze mogen tegenwoordig best in het Engels en worden aan het begin van een meeting zonder verdere omhaal uitgewisseld.

Een eerste bijeenkomst is vooral aan het begin bedoeld ter kennismaking om gevoelens van onderling respect en vertrouwen te bewerkstelligen.

Presentaties zijn feitelijk en visueel met cijfers ter ondersteuning en zonder overtrokken claims.

Omdat het geheel door veel hiërarchische lagen heen moet duren beslissingen erg lang. Men wil risico’s uitsluiten.

De top neemt de uiteindelijke beslissing. Beslissingen worden meer door een individu dan door de groep genomen.

Contracten met strikte eisen en clausules worden serieus genomen. Verzoeken om verandering zijn niet ongewoon. Goodwill kan in Kroatië meer waard zijn dan een ondertekend contract.